成为最有价值的IT服务提供商
 当前位置:首页 > 客户服务 > 运维服务
网神信息安全产品售后服务政策
日期:2012/1/12 发布部门:商务部 点击数:2740

 

1 产品服务范围

本服务政策仅适用于网神信息技术(北京)股份有限公司(以下简称“网神”)生产的信息安全产品(以下简称“网神产品”)。

秉承专业、及时、高效的服务宗旨,网神公司为购买网神产品的最终用户提供专业、及时、高效、多维的优质服务以确保每位用户的合法权益。

2 产品服务定义及标准

2.1 注册服务

网神的售后服务采用注册服务制。凡购买网神产品的用户必须在网神客服中心注册,注册内容应填写客户真实信息,(如信息不真实我公司将不予以提供服务,严重者将追究其法律责任)以便享受及时、高效、多维的优质服务。

2.2 保内服务

保内标准服务是最终用户自购买网神产品之日起(按设备自厂商出库日期加三个月或者与网神公司签订合同日期加30天为开始计算时间)至保修期内享受标准服务中各项服务承诺,服务内容包括:产品首次安装调试及操作维护技术培训、硬件保修、软件升级和远程技术支持服务(服务定义后附详细解释)、产品故障现场处理服务。

2.2.1 产品首次安装调试

2.2.1.1 服务定义

最终用户购买的网神产品,由网神根据最终用户的需求,派遣网神或网神授权工程师上门进行产品安装调试并确保产品处于正常运行状态。

2.2.1.2 服务标准

在最终用户需求的位置或网点安装部署网神产品;

按最终用户需求对网神产品的规则设置进行调整;

网神产品达到正常运行状态;

建议最终用户指定其至少1名技术人员参与网神产品安装调试过程,安装工程师将对其进行安装、调试、操作及使用的相关培训,达到使其能够进行网神产品基本配置、修改和软件升级等工作,以便后续维护服务的顺利开展。

2.2.2 产品硬件保修

2.2.2.1 服务定义

最终用户自购买网神产品之日起(按设备自厂商出库日期加三个月或者与网神公司签订合同日期加30天为开始计算时间)至网神产品硬件保修期限止,在产品硬件出现故障时享有免费的硬件故障维修并确保产品恢复可正常运行状态。

2.2.2.2 服务标准

名 称

保修期限

网神SecGate3600防火墙
X100系列
G60系列
G40系列
G30系列
G10系列
G7系列
G4系列
F10系列
F6-36系列
F5系列

三年

网神SecGate3600防火墙
F6-32系列
F4系列
F3系列
F2系列
F1系列

一年

网神SecGate3600安全网关
U1000-1206系列
U1000-1226系列
U1000-1246系列
U4-1260系列
U4-1460系列

三年

网神SecGate3600安全网关
U1000-1104系列
U4-400系列
U4-600系列

一年

网神SecIPS3600入侵防御系统全系列

一年

网神SecIDS3600入侵检测系统全系列

一年

网神SecAV3600防毒墙
G1000系列
G2000系列
G5000系列

三年

网神SecAV3600防毒墙
F100系列
F500系列

一年

网神SecSIS3600安全隔离与信息交换系统全系列

一年

网神SecSSL3600安全接入网关系统全系列

一年

网神SecWAF3600应用防火墙系统
HG5200系列
HG2100系列

三年

网神SecWAF3600应用防火墙系统
HF1100系列

一年

全国联保,统一报修

网神产品实行全国范围联保。无论您在中华人民共和国境内(不包括港、澳、台地区)何处购买的使用的网神产品出现保修范围内的设备故障时,均可随时拨打网神产品全国统一客户服务热线 400-610-8220,网神将为用户提供保修服务。经技术支持工程师判断需要到现场解决的,将统一派单进行上门服务。

维修设备,寄送说明

经网神工程师确认为故障的设备,请用户将设备妥善包装后邮寄到网神产品维修中心(所需费用由客户承担);产品维修中心在收到客户寄出的故障件后,在15个自然日内(网闸产品20个自然日)完成维修工作(特殊情况如不能保证时间,提前向用户说明)。并将维修好的设备寄回给客户(所需费用由网神承担)。如未经网神技术支持工程师确认寄来的产品,不能保证维修期限。

特别提醒

1.在设备维修前请最终用户自行做好数据的备份工作,网神不承担任何因数据丢失而导致的赔偿责任。

2.本服务承诺,仅适用于网神产品出厂时配置的部件(参见装箱单)。

3.经网神维修后的本产品,继续享有对原整机保修期的承诺。保修期限为一年(含一年)以上的部件如维修后距保修期结束不足三(3)个月,维修的部件自修复之日起保修三(3)个月。

4.在免费保修期内,如发生维修,网神拥有更换后的故障部件的所有权。

5.本保修承诺公布的热线号码,可能根据电信网络或其他客观因素的变化有所变更。请以网神最新公布的咨询电话号码为准。

免除免费保修义务

属于下列情况的机器(包括部件)出现的故障或损坏,不在免费保修之列,请您选择有偿维修服务:

1.设备(包括部件)已经超出保修期;

2.最终用户未按说明书要求,错误安装、保管及使用而造成的设备(包括部件)故障或损坏;

3.非网神签约的服务中心人员拆卸而造成的设备(包括部件)故障或损坏;

4.因意外因素或人为原因(包括操作失误、划伤、搬运、磕碰、输入不合适的电压等)导致的设备(包括部件)故障或损坏;

5.因自然灾害等不可抗力(如雷击、地震、火灾、水灾、战争等)原因造成的设备(包括部件)故障或损坏;

6.其他并非网神的设备(包括部件)本身质量问题而导致的本设备(包括部件)故障或损坏;

7.最终用户网络环境和相关技术参数发生改变,导致本设备无法正常工作。

2.2.3 备机服务

2.2.3.1 服务定义

网神产品在保修期内若发生设备故障导致严重影响最终用户的业务运作时,网神或网神的服务中心在8个小时内无法排除故障,将根据备机库存情况,提供中转备机以尽快恢复最终用户的业务。

2.2.3.2 服务标准

网神将指定北京备机总库将备机送抵故障设备现场,或者由当地的授权服务商将备机送抵故障设备现场,备机使用完毕后,由当地的授权服务商发回北京备机总库;

最终用户的故障设备将遵守“中转备机替换故障机,故障机维修完毕后立即归还备机”的原则;

因备机数量和型号有限,网神将根据备机库存提供有限备机服务,但不能保证按用户故障机型号和时间要求提供。

2.2.4 产品软件升级

2.2.4.1 服务定义

网神为解决网神产品隐患的软件缺陷或完善现有产品的软件功能而向最终用户提供的产品软件升级补丁程序,使最终用户的设备及时获得网神信息安全的最新研究成果。

2.2.4.2 服务标准

此服务的提供方式是远程在线下载的方式。

升级网站地址: www.legendsec.com

2.2.4.3 服务方式

●网站下载支持

从网神网站下载软件升级的补丁程序及升级操作指南;

●电话支持

对升级操作如有疑问,可拔打网神热线得到支持;

●远程支持

软件升级过程中,出现疑难问题,无法通过热线解决,可提供远程支持。

2.2.5 远程技术支持

2.2.5.1 服务定义

最终用户在购买网神产品后,享受远程在线技术支持服务,服务内容包括:网站在线技术文档共享、电话热线技术支持、E-mail回复支持和远程调试支持。

2.2.5.1 服务标准

●网站在线技术文档服务

网神将网神产品的相关技术文档上传至网神信息安全网站,方便最终用户在线查阅和下载。

网站地址: www.legendsec.com

●7×24热线技术支持服务,5×8 E-mail支持服务

热线电话: 400-610-8220 (未开通400地区拨打010-62972899)

E-mail:service@legendsec.com

传真: 010-62972896

通信地址:北京市海淀区上地信息产业基地开拓路7号先锋大厦2段1层

邮政编码:100085

●5×8远程专家支持服务

支持服务时间为正常工作日内9:00-18:00(其中国家法定节假日除外)。

版权所有 宏志企业
关于我们 | 联系我们 宏志企业 版权所有   学习平台   公司微博 今日访问量:4 次 总访问量:87292